Weiterbildung 14.01.2020

Lehrgang Service Excellence

Kurs-Nr.: 175

Die Qualität der Dienstleistung, also die Service-Excellence, ist hauptentscheidend, ob Gäste wiederkehren – oder eben nicht. Somit ist die Service-Kultur eines Unternehmens ein marktentscheidender Faktor, auch ökonomisch. In diesem Lehrgang lernen Unternehmer/innen und Führungskräfte, die eigene Dienstleistung aus der Sicht der Gäste zu betrachten und die Servicequalität durch effiziente und gastorientierte Abläufe kontinuierlich zu verbessern. Bei der Abschlussprüfung stellen Sie ihr Wissen unter Beweis, wie Sie aus zufriedenen Gästen begeisterte Fans machen können.

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Inhalte

Grundlagen für Service Excellence (1 Tag) Im ersten Seminar mit Workshop Charakter ermittelt der Teilnehmende anhand einer Checkliste den jeweiligen „Servicegrad“ seines Unternehmens. Lücken und mögliche Stolpersteine auf dem Weg zu Service-Excellence können mit dieser Standortbestimmung erkannt und passgenaue Maßnahmen erarbeitet werden.

  • Die „Guest Journey“
  • Der strukturierte Serviceprozess
  • Die Mitarbeiter als Servicebotschafter
  • Die Rolle der Führungskraft im Serviceprozess
  • Die Servicecheckliste
  • Die Schnittstellen im Servicekreislauf

Die gelebte Dienstleistungsqualität (Dauer: 2 Tage) In der Hotellerie und Gastronomie steht immer der Mensch im Mittelpunkt. Der Mitarbeiter auf unserer Seite, der Gast gegenüber. In „gelebte Dienstleistungsqualität“ geht es um die Umsetzung und die Softskills seitens der Führungskräfte und der Mitarbeiter mit extrem hohen Gastfokus. Die Anforderungen an die „Hardware“ sind jedoch genauso Bestandteil einer erlebbaren Servicequalität.

  • Die Zielgruppe und ihre Wünsche
  • Mitarbeitermotivation und Servicebereitschaft
  • Das Servicehandbuch als Grundlage
  • Mitarbeiterweiterbildung als Basis für den besten Service
  • Gästeorientierte Kommunikation
  • Aus Fehlern lernen

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (Dauer: 1 Tag) Service ist nicht einfach vorhanden oder wird einmal aufgebaut. Exzellente Qualität muss ständig weiterentwickelt werden. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess muss angestoßen werden um die Nachhaltigkeit im Prozess zu gewährleisten. Es bedarf laufender Zieldefinitionen, Überwachungen und Entwicklungen: ein Qualitäts-Controlling muss her.

  • Verantwortlichkeiten übertragen
  • Online-Bewertungen analysieren und nutzen
  • Gästebefragungen einsetzen
  • Teamsitzung als Servicezirkel
  • Den Qualitäts-Kreislauf überwachen und Ziele definieren

Serviceorientierte Kommunikation (Dauer: 1 Tag) In diesem Seminar geht es darum, exzellente Qualität in den Alltag umzusetzen und an allen Stellen richtig zu kommunizieren, egal ob im laufenden Service, im Fall einer Beschwerde oder beim Umgang mit schwierigen Gästen. In einer der persönlichsten Branchen der Welt ist kein Tag gleich, jedoch wird Service Excellence in jeder Minute erwartet. Nach diesem Seminar können die Teilnehmer exzellenten Service im Handumdrehen in den Betriebsalltag integrieren.

  • Service im Betriebsalltag leben
  • Die verschiedenen Gästetypen
  • Reklamationen als Chance
  • Kommunikation mit schwierigen Gästen
  • Service in Stresssituationen

Referent Jürgen Stadelmann, zertifizierter Trainer und Coach, Metzingen (D)

Datum 14.01.2020

Dauer 14., 21. und 28. Jänner, 4. und 11. Februar 2020, jeweils von 9 bis 17 Uhr

Ort Parkhotel Laurin, Bozen

Teilnahmegebühr 1.420,00 Euro zzgl. MwSt., für STK-Mitglieder 517,00 Euro zzgl. MwSt.

Die Teilnahme am Kurs ist den Mitgliedern des Vereins „Gastlichkeit in Südtirol“ vorbehalten.