Weiterbildung 12.01.2021

Lehrgang Service Excellence

Kurs-Nr.: 56

Die Qualität der Dienstleistung, also die Service-Excellence, ist hauptentscheidend, ob Gäste wiederkehren – oder eben nicht. Somit ist die Service-Kultur eines Unternehmens ein marktentscheidender Faktor, auch ökonomisch. In diesem Lehrgang lernen Unternehmer/innen und Führungskräfte, die eigene Dienstleistung aus der Sicht der Gäste zu betrachten und die Servicequalität durch effiziente und gastorientierte Abläufe kontinuierlich zu verbessern. Im Rahmen einer Prüfungerarbeiten die Teilnehmerinnen und Teilnehmer in Form von Projektarbeiten konkrete Umsetzungspläne für den Einsatz der Servicekomponenten im eigenen Betrieb.

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Inhalte

Grundlagen für Service Excellence (1 Tag) Im ersten Seminar mit Workshop Charakter ermittelt der Teilnehmende anhand einer Checkliste den jeweiligen „Servicegrad“ seines Unternehmens. Lücken und mögliche Stolpersteine auf dem Weg zu Service-Excellence können mit dieser Standortbestimmung erkannt und passgenaue Maßnahmen erarbeitet werden.

  • Die „Guest Journey“
  • Der strukturierte Serviceprozess
  • Die Rolle des Mitarbeiters als Servicebotschafter
  • Die Rolle der Führungskraft im Serviceprozess
  • Die Servicecheckliste
  • Die Schnittstellen im Servicekreislauf
  • Analyse des eigenen Servicelevels
  • Die Zielgruppe und ihre Wünsche

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (Dauer: 1 Tag) Service ist nicht einfach vorhanden oder wird einmal aufgebaut. Exzellente Qualität muss ständig weiterentwickelt werden. Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess muss angestoßen werden um die Nachhaltigkeit im Prozess zu gewährleisten. Es bedarf laufender Zieldefinitionen, Überwachungen und Entwicklungen: ein Qualitäts-Controlling muss her.

  • Verantwortlichkeiten übertragen
  • Messgrößen für das Servicelevel
  • Online-Bewertungen analysieren und nutzen
  • Gästebefragungen einsetzen
  • Teamsitzung als Servicezirkel
  • den Qualitätskreislauf überwachen und Ziele definieren

Die gelebte Dienstleistungsqualität (Dauer: 2 Tage) In der Hotellerie und Gastronomie steht immer der Mensch im Mittelpunkt. Der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf einer Seite, der Gast gegenüber. In „Die gelebte Dienstleistungsqualität“ geht es um die Umsetzung und die Softskills seitens der Führungskräfte und der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit hohem Gastfokus. Die Anforderungen an die „Hardware“ sind jedoch genauso Bestandteil einer erlebbaren Servicequalität.

  • Mitarbeitermotivation und Servicebereitschaft
  • das Servicehandbuch als Grundlage
  • Mitarbeiterweiterbildung als Basis für den besten Service
  • Gästeorientierte Kommunikation
  • Fehlerkultur im Unternehmen
  • Verbesserungsvorschläge als Ideen-Schmiede
  • in Teamsitzungen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktiv einbinden
  • Agilität im Serviceprozess
  • Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auf die Schwankungen des Marktes und der Gästewünsche vorbereiten

Serviceorientierte Kommunikation (Dauer: 1 Tag) In diesem Seminar geht es darum, exzellente Qualität in den Alltag umzusetzen und an allen Stellen richtig zu kommunizieren, egal ob im laufenden Service, im Fall einer Beschwerde oder beim Umgang mit schwierigen Gästen. In einer der persönlichsten Branchen der Welt ist kein Tag gleich, jedoch wird Service Excellence in jeder Minute erwartet. Nach diesem Seminar können die Teilnehmer exzellenten Service im Handumdrehen in den Betriebsalltag integrieren.

  • Service im Betriebsalltag leben
  • Umgang mit verschiedenen Gästetypen
  • Reklamationen als Chance
  • Kommunikation mit schwierigen Gästen
  • Service in Stresssituationen

Referent Jürgen Stadelmann, zertifizierter Trainer und Coach, Metzingen (D)

Datum 12.01.2021

Dauer Dienstag, 12., 19., 26. Jänner, 2. und. 9. Februar 2021, jeweils von 9-17 Uhr. Prüfung: 2. März 2021

Ort Parkhotel Laurin, Bozen

Teilnahmegebühr 1.520,00 Euro zzgl. MwSt., für STK-Mitglieder 544,00 Euro zzgl. MwSt.

Die Teilnahme am Kurs ist den Mitgliedern des Vereins „Gastlichkeit in Südtirol“ vorbehalten.