Wissen, was wirkt

Tipps für einen professionellen Auftritt

Als Servicefachkraft steht man stets im Rampenlicht. Ein gelungener erster Eindruck ist entscheidend dafür, ob sich der Gast willkommen fühlt.

Der Verein „Gastlichkeit in Südtirol“ organisierte im November einen Kurs zum Thema „Professionelles Auftreten vor dem Gast“. Ein gekonntes Auftreten ist für Servicefachkräfte unerlässlich, sind sie doch häufig erste Ansprechperson und Visitenkarte des Hauses zugleich. Mentaltrainerin und Stilberaterin Martha Erlacher gab wertvolle Tipps für den berühmten ersten Eindruck. In unserem Interview verrät die Expertin, was den Profi vom Anfänger unterscheidet und worauf es letztlich ankommt.

Was macht für Sie eigentlich den Serviceprofi aus?

Erlacher: Den Profi im Service erkenne ich daran, dass er immer einen Schritt voraus ist. Er weiß und spürt meistens genau, was sich der Gast erwartet. Das setzt aktives Zuhören und Empathie voraus.

Es heißt, für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Was raten Sie also gerade den Servicefachkräften für den perfekten ersten Auftritt?

Das gegenüber entscheidet innerhalb von drei Sekunden, in welche „Schublade“ ich komme. Ich muss mir daher bewusst sein, dass für einen guten ersten Eindruck Verhalten und Aussehen auf den ersten Blick angemessen sein müssen. Hier sind Authentizität und Persönlichkeit gefragt, und ein Lächeln von innen heraus, das zeigt, ich identifiziere mich mit meiner Arbeit. Die persönliche Anrede ist bereits bei der Begrüßung sehr wichtig. Natürlich spielt auch das äußere Erscheinungsbild eine gleich große Rolle, das gepflegt und ordentlich sein muss: ein dezentes Makeup bzw. eine gepflegte Rasur, gepflegte Hände mit sauberen und gleich langen Fingernägeln, saubere Schuhe und makellose Kleidung, angenehmer Körpergeruch mit nur einem Hauch von Parfum.

Welches sind absolute No-Go’s für Servicefachkräfte?

Fehlendes Lächeln, den Gast zu übersehen, offene Haare im Gesicht, Hände, die nach Rauch riechen, zu viel und zu großer Schmuck, aufdringliches Parfum sind Dinge, die es auf jeden Fall zu vermeiden gilt. Welche Bedeutung hat die Körpersprache beim ersten Auftritt und wie kann ich mich hier vorteilhaft in Szene setzen? Die Körpersprache macht in der Kommunikation 70% aus, im ersten Eindruck sogar 100%. Jede innere Bewegung, Gefühle, Emotionen, Wünsche drücken sich durch unseren Körper aus. Die Ausstrahlung von Selbstbewusstsein erfolgt hauptsächlich über den Oberkörper. Wer aufrecht steht, gilt als aufrechte Persönlichkeit - auch wenn das nicht unbedingt so sein muss. Das Einzige, was zählt, ist jedoch die Wirkung, also wie meine Körpersprache auf andere wirkt! Jeder kann lernen, sich seiner Körpersprache bewusst zu werden und diese gezielt einzusetzen. Damit übermittle ich dem Gast Vertrauen und Sicherheit. Wer sich vom Gegenüber wegdreht, demonstriert Unsicherheit oder gar Angst. Mit einer positiven und authentischen Körpersprache öffnen sich alle Türen und ich vermittle Kompetenz nach dem Motto: Ich weiß was ich bin und was ich kann, Sie können mir vertrauen.

Wie schafft man es am besten, auf sein Gegenüber sympathisch und professionell zu wirken?

Das wichtigste ist ein strahlendes und gewinnendes Lächeln. Ich sollte dem Gast mit aufrechter Körperhaltung begegnen und somit das Vertrauen und die Sicherheit übermitteln, dass er sich wohlfühlen darf und bestens betreut wird. Auf die zu erwartenden Fragen eine Antwort zu haben, wirkt professionell und souverän. Ich sollte stets positive Kommunikation anwenden. Wenn ein Gast z.B. ein Glas Blauburgunder bestellt, dieser aber zurzeit im Sortiment nicht verfügbar ist, formuliere ich das nicht negativ, sondern münze es in ein positiv formuliertes Angebot eines gleichwertigen oder gehobeneren Produktes um: „Lieber Herr Maier, wir haben heute für Sie einen besonderen Cabernet-Merlot aus unserer Kellerei im Angebot.“ Der Gast steigt auf die Alternative ein, da ich überzeugt bin und er mir vertraut. Wichtig ist es dem Gast vorrausschauend immer einen Mehrwert anzubieten, damit er erkennt ich nehme ihn richtig wahr.