Qualitätsstandards schaffen Maßstäbe

Der Verein Gastlichkeit in Südtirol hat in Zusammenarbeit mit der HGV-Unternehmensberatung eine Artikelserie zum Thema „Service Excellence“ ausgearbeitet. Dies ist Teil 4 von 5.

Mehr Sicherheit durch Wissen und Routine

Zahlreiche Umfragen und Studien belegen, dass der Hauptgrund, warum Kunden zur Konkurrenz wechseln, nicht ein besseres Produkt ist, sondern weil sie unzufrieden mit der erhaltenen Servicequalität waren. Tatsächlich kommen über 65 Prozent der Kunden bzw. Gäste, die mit der Qualität der Dienstleistung nicht zufrieden waren, nicht wieder. Es sind also weniger die Hard Skills als vielmehr die Soft Skills, die den wahren Unterschied ausmachen.

Dies verdeutlicht, wie wichtig es ist, sich als Unternehmen Gedanken über die angestrebten – und erwarteten – Qualitätsstandards im Betrieb zu mac­hen. Werden diese Standards von der Unternehmensleitung klar definiert, schafft sie damit Maßstäbe. Diese machen eine Dienstleistung messbar. Ziel ist und bleibt es nämlich immer, den Gast zufriedenzustellen, besser noch, zu begeistern. Gewährleistet werden soll dabei stets, dass dem Gast eine gleichbleibende und auf seine Bedürfnisse ausgerichtete Qualität geboten wird, und zwar in einer ruhigen und entspannten Atmosphäre. Dies muss unabhängig davon erfolgen, welcher Mitarbeiter gerade Dienst hat oder wie lange dieser schon im Betrieb tätig ist.

Standards definieren Jedes Unternehmen, ob Hotel oder Restaurant, sollte auf Basis der konkreten Kundenerwartungen seine eigenen individuellen Standards definieren. Das können etwa Leitsätze, Arbeitsanweisungen, Checklisten, Mustervorgaben, festgelegte Serviceabläufe sein. Diese können schriftlich formuliert, oder als Audio- oder Videodateien bzw. in Form einer Fotodokumentation verfasst werden. Definierte Standards stellen für Mitarbeiter in jedem Fall eine wichtige und verlässliche Orientierungshilfe dar (was geschrieben steht, ist verbindlicher) und sind für Führungskräfte gleichzeitig ein wertvolles Instrument zur Mitarbeiter(ein)-­führung. Wiederkehrende Abläufe werden automatisiert und von allen Mitarbeitern in gleicher Form ausgeführt. Arbeitsabläufe können auch schneller durchgeführt werden. Gut geeignet für das Dokumentieren in Leitsätzen und Serviceabläufen sind beispielsweise das Mise en Place, die Begrüßung und das Begleiten der Gäste zum Tisch, die Erklärungen zum Menü, der Speisen-, Wein-, Wasser- und Spirituosenservices bis hin zum Abräumen der Tische und der Verabschiedung der Gäste. Je mehr definiert ist, desto weniger Unsicherheit herrscht bei den Mitarbeitern. Ergänzt werden die Leitsätze durch Checklisten, z. B. zum Bestücken und Aufbau des Frühstücksbuffets, zum Eindecken der Tische für den Abendservice, zum Auffüllen der Bar oder für Sonderfälle wie Gutscheine einlösen.

Mitarbeiter miteinbinden Bei der Definition der Standards sollten die Mitarbeiter miteinbezogen werden, vor allem jene im direkten Gästekontakt, denn wer kennt die Kunden besser als sie? Damit stellt man auch sicher, dass die Vorgaben im Betrieb entsprechend gelebt und nicht als „von oben diktiert“ empfunden werden. Es nützt auch nichts, wenn zwar Standards definiert, diese aber nicht allen Mitarbeitern bekannt sind. Eine kontinuierliche und transparente Kommunikation zwischen den verschiedenen Führungsebenen ist hier unerlässlich. Tägliche kurze Teambesprechungen sollten im Service fest in den Arbeitsalltag integriert sein. Sie dienen gleichzeitig der Schulung und Motivation der Mitarbeiter. Der Vorteil dieser Zeitinvestition ist mehr Sicherheit am Gast durch Wissen und Routine. Das sind gleichzeitig die Voraussetzungen für den erfolgreichen aktiven Verkauf. Gut informierte und geschulte Mitarbeiter sind sicherer im Auftreten und trauen sich auch, aktiv Getränke, Wein und Spirituosen anzubieten und Empfehlungen auszusprechen. Diesen Mitarbeitern gelingt es meist auch, die Qualitätsstandards einzuhalten und gleichzeitig individuellen Service zu bieten. Der Gast wird es zu schätzen wissen, und sich im besten Fall in den Betrieb – und in die Servicequalität – verlieben.

Auf den Punkt gebracht

• Die meisten Kunden verliert man durch mangelnde Servicequalität.
• Definierte Qualitätsstandards und Serviceabläufe schaffen Maßstäbe und bieten den Mitarbeitern Orientierungshilfe.
• Mitarbeiter sollten in die Definition der Standards einbezogen werden.
• Wissen und Routine schaffen Sicherheit, auch für den aktiven Verkauf.

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