No Service - no Sales - no Money

Die gute oder die schlechte Nachricht zuerst? Okay, die schlechte: Für einen guten Service reicht es längst nicht mehr aus, „nur“ freundlich zu sein. Aber die gute ist: Mit diesen sechs ultimativen Tipps klingelt nicht nur die Kasse, sondern auch die Rezeptionsglocke immer wieder.

„No Service – no Sales – no Business.“

Diese Binsenweisheit gilt heute angesichts der qualitätsverwöhnten Gäste im Hotel-und Gastgewerbe mehr denn je. Für einen guten Service reicht es allerdings längst nicht mehr aus, „nur“ freundlich zu sein. Gäste erwarten mehr. Jean-Georges Ploner nennt im Buch „Reich in der Gastronomie“, erschienen im Matthaes Verlag, sechs Punkte für einen gewinnbringenden Service, die gleichzeitig die Grundlage des betriebsinternen Serviceleitfadens bilden sollten:

Consistency sells! Sie müssen die Grunderwartungen Ihrer Gäste kennen und erfüllen. Was erwarten Ihre Gäste, warum kommen Sie zu Ihnen? Was muss unbedingt geboten werden, um ein Abwandern der Gäste zu vermeiden?

Surprise sells! Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Gäste! Wie können Sie und Ihre Mitarbeiter überraschen, erfreuen und begeistern? Wie schaffen Sie es, immer wieder anziehend zu sein?

Emotion sells! Positive Gefühle helfen Ihnen beim Verkaufen. Kennen Sie und Ihr Serviceteam die Mentalität und Eigenheiten Ihrer Gäste? Beherrschen Ihre Mitarbeiter das Wechselspiel zwischen Nähe und verständnisvoller Distanz?

Happiness sells! Die Stimmung in Ihrem Betrieb muss gut sein – bei den Gästen und beim Personal. Schaffen Sie den Unterschied zwischen reinem Service und Gastlichkeit? Schaffen Sie es, Ihre Gäste intelligenter, schöner und witziger wirken zu lassen? Bieten Sie das Ambiente, die Accessoires, die Beleuchtung?

Love (to details) sells! Denken Sie immer an die Kleinigkeiten, sie können entscheidend sein. An welchen Kleinigkeiten scheitert manchmal der Service? Stellen Sie und Ihr Team sich jeden Tag die Frage: Was hätten wir heute besser machen können?

Personality sells! Gäste schätzen einen überzeugenden, souverän-liebenswerten Service, und keine unverbindliche Abfertigung. Wie steht es mit der Körpersprache Ihrer Gäste und Mitarbeiter? Sind Sie und Ihr Serviceteam freundlich und verbindlich, oder gelegentlich schwammig und arrogant im Auftreten?

Die kritische Beantwortung dieser Fragen kann Ihnen dabei helfen, Ihren betrieblichen Serviceleitfaden zu erarbeiten. Es ist wichtig, täglich das gesamte Team auf das eine Ziel einzuschwören, Gäste zu Stammgästen zu machen. Vergessen Sie dabei nicht, dass die Voraussetzung für Ihren Erfolg darin besteht, dass Ihre Mitarbeiter hinter Ihrem Betriebskonzept und Ihrer Vision stehen!