Future Service

Sorry, Leute, aber Bedienen allein reicht nicht mehr. Der Gast von heute ist auf der Suche nach Emotionen und möchte überrascht werden. „Future Service“ heißt das auf Neudeutsch, und wie das geht weiß Service-Coach Hans-Jürgen Hartauer.

Unser Jahrhundert ist geprägt vom Wandel. Das betrifft auch den Service in der Gastronomie und in der Hotellerie. Die Gäste möchten nicht mehr einfach nur bedient werden; sie sind auf der Suche nach Emotionen und wollen überrascht werden. Gastbetriebe sollten auf diesen Wandel von der vertrauten Dienstleistungsgesellschaft zur modernen Servicegeneration reagieren. Service-Coach Hans-Jürgen Hartauer, immer wieder Referent der HGV-Weiterbildung, drückt es in seinem Buch „future service sells“ (Matthaes Verlag) so aus: „Dienstleistung war gestern. Future Service ist heute.“ Gemeint ist damit ein innovativer, nach vorne gerichteter Service, der Spaß macht und Menschen durch Emotionen und Intelligenz anzieht. Dies beginnt schon beim ersten Kontakt mit dem Gast. Hier sind Körperhaltung, Blickkontakt und eine authentische Sprache entscheidende Faktoren. Dabei gibt es einige „DO’s“ und „DONT’s“, zu beachten, die den kleinen, aber wesentlichen Unterschied ausmachen (siehe unten stehende Übersicht, die aus dem Buch „future service sells“ von Hartauer entlehnt ist).

Die Gäste erwarten sich, dass man sie mit einem kleinen Extra im Service überrascht. Und, dass das Servicepersonal ihre Wünsche (er)kennt, auch die, von denen sie nicht einmal selbst wissen. Wem das gelingt, ist beim Future Service angekommen.