Fünf Mal lebenslänglich
Erfolg ist kein Zufall, man muss schon etwas dafür tun. Aber man muss nicht alles selbst erfinden, sondern kann auch mal vom Nachbarn abschauen. Wie von der Ritz-Carlton Hotel Company und ihren fünf Leitprinzipien, mit denen man Kunden fürs Leben gewinnt.
Konsequent auf die Bedürfnisse der Gäste ausrichten macht sich bezahlt
Jeder Betrieb braucht definierte Standards. Diese bilden die Identität des Betriebes und müssen deshalb konsequent verfolgt werden. Der Organisationspsychologe und Bestseller-Autor Joseph A. Michelli beschreibt in seinem Buch „Kunden fürs Leben“ (Redline Verlag) fünf Leitprinzipien der Ritz-Carlton Hotel Company, mit denen das Management die Belegschaft einschwört und letztendlich absoluten Kundenservice verwirklicht. Bei einer konsequenten Befolgung können sie zu Erfolgsgaranten für alle Dienstleistungsanbieter werden. Die Leitprinzipien der US-amerikanischen Hotelkette sind zur Messlatte der Hotellerie und Gastronomie, speziell im gehobenen Bereich, geworden. Der Service ist in der Touristik ein zentraler Bestandteil des wirtschaftlichen Erfolges. Im Folgenden deshalb eine Zusammenfassung der von Michelli beschriebenen Leitprinzipien zum Thema Service.
Definieren und weiterentwickeln
Das Fundament für unternehmerischen Erfolg liegt in genau definierten Standards, sie bilden die Identität des Unternehmens. Sie müssen im Bewusstsein aller Mitarbeiter verankert und konsequent verfolgt werden. Diese Unternehmenswerte können nie zu oft kommuniziert werden. Aber sie sollten nicht in Stein gemeißelt werden, sondern sich laufend an die Kunden und Zielgruppen anpassen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Trotzdem heißt es, glaubwürdig zu bleiben, also Evolution, nicht Revolution.
Empowerment durch Vertrauen
Die Auswahl der Mitarbeiter und die Suche nach Talenten erfordert Zeit, die sich aber langfristig auszahlt. Eine gut strukturierte Einarbeitungsphase ist die große Chance eines Unternehmens, Mitarbeiterbindung und Identifikation mit den Unternehmenswerten von Anfang an zu fördern. Die Wertschätzung und Aufmerksamkeit, die dem neuen Mitarbeiter dabei entgegengebracht wird, pflanzt sich in seinem Umgang mit dem Unternehmen und den Gästen fort. Vertrauen, Ehrlichkeit, Respekt und Engagement gegenüber den Mitarbeitern maximieren deren Bindung an das Unternehmen. Dies schafft ein Gefühl von Stolz, dazuzugehören, was zu erstklassigem Service auf jeder Unternehmensebene führt. Denn der betriebliche Erfolg hängt zu einem großen Teil von der emotionalen Bindung der Mitarbeiter an das Unternehmen ab.
Es geht um die Bedürfnisse des Gastes
Sich die Loyalität und emotionale Bindung der Kunden und Mitarbeiter aufzubauen, beginnt mit einer Kultur des Zuhörens. Zu guter Letzt geht es darum, die unausgesprochenen Bedürfnisse der Gäste vorwegzunehmen und jedes Bedürfnis so individuell wie möglich zu erfüllen. Dies erfordert Empathie, sowohl was das Erkennen besonderer Vorlieben, als auch das Auflösen und Umkehren von Unzufriedenheit betrifft. Dabei empfiehlt es sich, aufmerksam zu beobachten und Daten über Kundeninteraktionen zu sammeln, um konstant auf Erfolgen aufzubauen und Defizite zu beseitigen. Unter Umständen lässt sich mit einer schnellen Problemlösung sogar ein loyalerer Gast gewinnen, als wenn es gar kein Problem gegeben hätte.
Wow-Erlebnisse schaffen
Kundenbindung hängt mit dem Wunsch des Kunden „einen Rausch zu erleben“ zusammen. Dies ist der ersehnte, unvergessliche, emotionale Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter und löst das so genannte Wow-Erlebnis aus. Jeder einzelne Mitarbeiter ist hier gefordert und muss dem Gast die notwendige Aufmerksamkeit entgegenbringen. Auch etwas so Einfaches wie eine Flasche Wasser kann eine bleibende Erinnerung schaffen, wenn man sie einer durstigen Person reicht, die nicht damit rechnet. Eine der größten Chancen, Wow-Erlebnisse zu schaffen, entsteht übrigens bei Pannen oder Reklamationen, die es rasch und kompetent zu nutzen gilt.
Eine bleibende Spur hinterlassen
Konstantes Streben nach hervorragender Leistung ist für jedes Unternehmen unabdingbar, um einen bleibenden Eindruck bei Gästen und Mitarbeitern zu hinterlassen. Um dies zu erreichen, sind ein gutes internes Training und externe Weiterbildungsangebote für die Mitarbeiter wichtig. Soziales Engagement und Nachhaltigkeit tragen ebenso dazu bei, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Zudem wird damit unterstrichen, dass man als Unternehmen auch an andere denkt.