Auf den Mund gefallen?!
Da rennt man sich den ganzen Tag die Hacken ab, und dann grüßt der Gast nicht mal zurück! Lässt Du den jetzt einfach länger auf seinen Tisch warten? Oder nimmst Du die Herausforderung an und machst ihn zum neuen Stammgast? Service-Experte Hans-Jürgen Hartauer hat das Erfolgsrezept.
Service heißt auch, auf den Gast eingehen
Es kommt immer wieder vor, dass Servicemitarbeiter ihre Gäste grüßen oder verabschieden und keine Reaktion erhalten. Warum ist das so? Warum reagieren manche Gäste nicht? Ist es, weil sich die Werte verändert oder die Gäste schlechtere Manieren haben bzw. arrogant sind? Das ist nur die halbe Wahrheit: Gäste haben Stress in Situationen, wo man es nicht erwarten würde. Welche das sind und wie man als Gastronom darauf richtig reagiert, hat der Serviceexperte Hans-Jürgen Hartauer in seinem Buch „future service sells“ aufgearbeitet. Wenn Gäste ein Restaurant betreten, schwirren ihnen alle möglichen Gedanken im Kopf herum. Der eine Gast fühlt sich gestresst, weil er von anderen Gästen beobachtet wird. Der andere Gast hat Hunger und Durst, was bei vielen Leuten ebenso Stress verursacht. Wieder andere suchen nach dem besten Platz im Restaurant. Da kann es schon passieren, dass man seine guten Manieren vergisst. Es gibt also viele Gründe, warum Menschen beim Eintritt in das Restaurant oder beim Verlassen eines Lokals oder eines Geschäftes mit ihren Gedanken woanders sind. Das muss man als Servicemitarbeiter wissen und respektieren. Das Angebot der Begrüßung oder der Verabschiedung kommt trotzdem immer zuerst vom Servicemitarbeiter. Der Gast hat dann die Wahl, zurückzugrüßen oder auch nicht. Auch wenn er nicht zurückgrüßt, nimmt er die Begrüßung im Unterbewusstsein positiv auf.
Auf den Gast eingehen
Allerdings kann man laut Experten beobachten, dass eine monotone Begrüßung die Reaktion des Gastes hemmt. Hans-Jürgen Hartauer geht sogar so weit zu behaupten, dass Begrüßung und Verabschiedung eine reine Bewusstseinsfrage sind. Will man jemanden begrüßen, schafft man das auch. Man muss nur seine Aufmerksamkeit erregen. Wichtig dabei ist es, zunächst die Situation des Gastes zu erfassen. Ist er aufgeregt oder angespannt, hat er Stress, steht er unter Zeitdruck oder betritt er entspannt den Gastbetrieb. Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit sind hier vom Servicemitarbeiter absolut gefragt. Wie kann man diese Anspannung aktiv verringern? Dazu kann man den so genannten „360-Grad-Blick“ anwenden. Das bedeutet: Man versucht zunächst einen Blickkontakt mit dem Gast aufzunehmen. Hat man seine Aufmerksamkeit, begrüßt oder verabschiedet man ihn freundlich. Der Gast spürt, dass er wahrgenommen wurde und fühlt sich bereits entspannter. Dann steht einem ersten freundlichen Kontakt nichts mehr im Wege.